Politique de traitements des plaintes et de règlement des différends

Le but de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure simple et équitable afin de traiter les plaintes reçues.

Cette politique explique notre processus de traitement des plaintes.

La personne responsable de l’application de la présente Politique au sein de notre cabinet est monsieur Éric Desjardins, V.P Assurances de Prima Assurances.  Monsieur Desjardins s’assure que les plaintes reçues par le cabinet sont traitées conformément à la présente politique.

Monsieur Desjardins agit à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financiers et s’assure de la formation de notre personnel. Il est responsable de transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

À titre de responsable de la présente politique, M. Desjardins a également pour fonctions :

• de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant dans les cinq jours suivant la réception de la plainte ;
• de transmettre le dossier à l’Autorité des marchés financiers, sur demande du plaignant;
• de transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité des marchés financiers, par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP) (au plus tard le 30 juillet, pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin et au plus tard le 30 janvier, pour les données recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre.)

Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel pour rendre une décision :

1. Un reproche à l’endroit d’un employé ou du cabinet ;
2. L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur ;
3. La réclamation d’une mesure correctrice.

Une démarche informelle pour faire corriger un problème particulier ou pour obtenir des informations, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de notre cabinet, ne constitue pas une plainte.

En premier lieu, le plaignant est encouragé à communiquer avec son courtier par téléphone (tél. 514-383-6098, poste 1201) ou par courriel à l’adresse suivante : edesjardins@prima-assurances.ca

Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte doit le faire par écrit en s’adressant à la personne responsable de la présente politique soit :

• Par courriel:  edesjardins@prima-assurances.ca
• Par la poste: a/s Éric Desjardins
  550 Chemin du Coteau, suite 400, Terrebonne, Qc, J6W 5H2

En mentionnant comme objet : « Plainte – à remettre au responsable des plaintes »

Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable des plaintes.

Monsieur Desjardins doit alors accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable, soit dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

Dès réception de la plainte, Prima Assurances  enclenche son processus de traitement d’une plainte.

Le traitement de la plainte, c’est-à-dire l’analyse de la plainte et des documents pertinents, est effectué dans un délai raisonnable, soit dans les cinq (5) jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information doit être envoyé au plaignant. Ce dernier doit y donner suite dans un délai de 15 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée

À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable de la présente politique transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct. Ce dossier comprends les éléments suivants :

• la plainte écrite du plaignant, incluant les éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du représentant autonome; le préjudice réel ou potentiel; la mesure corrective demandée);
• le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut nous demander, et ce, en tout temps, de transférer son dossier à l’Autorité des marchés financiers.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels en notre possession demeure la responsabilité de notre cabinet.

Cette politique est entrée en vigueur le 1^er juin 2022.